Was bedeuten Support-Levels und welche Stufen gibt es?

Technischer Support ist ein Dienst, der Benutzer von Synology-Systemen unterstützt. Im Gegensatz zu herkömmlichen Schulungen konzentriert sich der technische Support normalerweise darauf, bei einem bestimmten Benutzerproblem zu helfen.

Technischer Support kann je nach Support-Level oder -Stufe auf verschiedene Weise bereitgestellt werden, einschließlich per Telefon, E-Mail, Live-Chat oder Video, Online-Tutorials und Anleitungen, Message Boards und anderen Protokollierungstools. Beliebte Tools von Drittanbietern für den Helpdesk-Support sind unter anderem TeamViewer oder Skype.

IT-Support Level (Stufen)

Wofür werden verschiedene Support Levels verwendet?
Die Strukturierung des IT-Supports nach Levels (Stufen) ist aus mehreren Gründen sinnvoll:

• Schnelle Lösung kleiner oder einfach zu verwaltender Probleme
• Einen Zeitplan und ein Protokoll für schwieriger zu lösende Probleme erstellen
• Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit
• Verbesserung der Mitarbeiterschulung, Aufstiegsmobilität und Bindung
• Einholen von Feedback und Vorschlägen für die Produktentwicklung

Support-Level 0

Funktion:
Selbsthilfe und vom Benutzer abgerufene Informationen

Ressourcen:
Knowledge-Base
YouTube-Kanal
Blog
Online-Kurse

Beispiele:

• Wie kann ich den Standard-Port ändern
• Wo werden die Passwort Richtlinien eingestellt
• Wie kann ich Benutzer anlegen

Sie rufen die entsprechenden Supportinformationen aus der Knowledge-Base ab, oder verwenden die detaillierten Anleitungen aus unseren verschiedenen Online-Kursen.

Support-Level 1

Funktion:
Allgemeine Fragen zu Synology-Funktionen, Fritz!Box, Auerswald oder Windows-Server

Ressourcen:
Support Termin (Rückruf anfordern)
Telefonat (bis 15 Min.) mit einem Experten

Beispiele:

• Ich habe nur eine kurze Frage, ob das ein oder andere möglich ist?
• Worauf sollte ich beim Update auf DSM 7.2 achten?
• Wie kann ich den Speicherort von gemeinsamen Ordner ändern?
• Mir reicht ein kurzes Telefonat mit dem Supporter, um das Problem zu lösen

Telefonische Unterstützung bei grundlegenden Kundenproblemen durch unseren Support-Coach

Support-Level 2

Funktion:
Ausführlicher technischer Support zu Synology-Funktionen, Fritz!Box oder Auerswald 

Ressourcen:
Support Termin (Rückruf anfordern)
Remote-Sitzung mit einem Experten (ab 30 Min.)

Beispiele:

• Ich möchte Daten freigeben und die Berechtigungen individuell anpassen
• Ich möchte Daten mit Drive bereitstellen
• Ich benötige eine kurze Einweisung in Drive, Photos oder andere Synology-App
• Ich benötige technische Unterstützung bei der Einrichtung eines Sicherheitskonzeptes
• Ich möchte den Zugang über das Internet absichern
• Ich benötige eine Kaufberatung oder Konzept für ein anstehendes Projekt

Unsere Support-Coach leitet Sie per Telefon und TeamViewer an und erklärt Ihnen die einzelnen Schritte, die zur Lösung des Problems beitragen.

Kaufberatung und Projektbegleitung:
Sie planen einen Umstieg, oder Einsatz eines Synology-Systems und benötigen ausführliche Informationen zu den Synology-Systemen.
Sie benötigen eine erste Einschätzung zu Ihrem Projekt und eine roten Faden, um das Projekt anzustoßen.
Sie möchten überprüfen, ob wir Sie bei Ihrem Projekt begleiten und unterstützen können.

Support-Level 3

Funktion:
Ausführlicher technischer Support zu Synology-Funktionen, Fritz!Box, Auerswald oder Windows-Server

Ressourcen:
Support Termin (Rückruf anfordern)
Remote-Sitzung mit einem Experten (ab 60 Min.)

Beispiele:

• Ich habe Probleme mit der Synology, bzw. mit den installierten Apps:
• z.B.
  – Drive: Einrichtung, Synchronisation usw.
  – Photos: Einrichtung, Berechtigungen, Autom. Smartphone-Sicherung usw.
  – Backup, Active-Back, Hyper-Backup, Cloud-Backup, Sicherungskonzept.
  – Virtualisierung von DSM oder Windows-Systemen
  – Mail-Server; VPN-Server, Directory-Server usw.
• Ich brauche technische Unterstützung bei der Einrichtung meiner Synology NAS
• weitere Beispiele

Unsere Support-Coach leitet Sie Schritt für Schritt per Telefon und TeamViewer an und erklärt Ihnen die einzelnen Schritte, die zur Lösung des Problems beitragen und beantwortet Ihre Fragen.

Support-Level 4

Funktion:
Ausführlicher technischer Support zu Synology-Funktionen, Fritz!Box, Auerswald, Windows-Server und Ihrem Netzwerk

Ressourcen:
Support Programm SILVER, GOLD
Remote-Sitzung und telefonische Unterstützung mit einem Experten
Zugriff auf nicht öffentliche Ressourcen, wie Checklisten, Spickzettel und Online-Kurse

Beispiele:

• Ich benötige eine technische Begleitung bei der Umsetzung eines oder mehrerer Projekte
• Migration einer Windows-Domäne
• Virtualisierung eines Domain-Controllers
• Migration von Mail-Server zu Synology Mail-Plus
• weitere Beispiele

Unsere Premium-Mitglieder können Ihr gebuchtes Zeitkontingent innerhalb von 12 Monaten nach Bedarf abtelefonieren. Die Support-Einheiten können wahlweise auf 15 Min. Calls gestückelt werden. Rückruf-Termine werden bevorzugt behandelt und stehen meist innerhalb 48 Stunden, während der Support-Zeiten, zur Verfügung 

Neben der technischen Unterstützung per TeamViewer und Telefon, erhalten Sie auch E-Mail-Support, während der Laufzeit und Zugang zu weiteren nicht öffentlichen Ressource, wie Anleitungen, Spickzettel, Checklisten und Online-Kurse.